目次 : 
    导论  
    第一部分　战略:着眼未来的软实力  
    　第一章　竞争有国界吗?  
    　　引子:鲶鱼效应  
    　　世界是平的  
    　　中国向西,服务向东  
    　第二章　服务可以照搬西方吗?  
    　　引子:一个天堂,两条不同的路  
    　　文化即土壤  
    　　文化即烙印  
    　　文化即偏好  
    　　文化即文明  
    　第三章　战略性服务:从服务结构说起  
    　　引子:服务是距离消费者心灵最近的地方  
    　　服务战略:不只是付出更多的是收获  
    　　服务创新:五维度模型  
    　　服务执行:通畅、高效  
    　　金钥匙:服务专家  
    第二部分　价值:顾客价值理论  
    　引子:最后的竞争一价值  
    　第一章　中国式服务创造出软价值  
    　　超越顾客满意  
    　　把“顾客忠诚”写进字典  
    　　创建顾客信息管理系统  
    　　赢在人心与口碑  
    　第二章　顾客价值变迁  
    　　营销3时代  
    　　发现顾客价值  
    　　服务软价值实现顾客忠诚  
    第三部分　软实力:核心资产理论  
    　第一章　突破服务边界  
    　第二章　管理创新  
    　第三章　向对手学习  
    第四部分　文化:服务营销本质  
    　第一章　最后的营销　  
    　第二章　文化是品牌的核心  
    　第三章　文化经营  
    第五部分　环境:经营服务特质  
    　第一章　给予是快乐　  
    　第二章　快乐服务与服务快乐　  
    　第三章　贴身管家无缝式服务  
    　第四章　一天有个小时  
    　第五章　没有定制的服务  
    　第六章　家是服务环境的最高境界　  
    　第七章　服务细节是最大筹码  
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