详细信息
摘要
目次
馆藏信息
所有责任者
：
张凌云编著
所有题名
：
并列正题名 : Tour operator service quality management: theory and practice
标识号
：
ISBN : 978-7-5097-1107-1
出版、发行地
：
北京
关键词
：
旅行社---企业管理---质量管理
语种
：
Chinese 汉语
分类
：
中图分类 : F590.63
丛编题名
：
旅游管理前沿
载体形态
：
299页
摘要
本书介绍了旅行社服务质量管理的基础概念和相关理论，并结合具体案例予以说明。内容涵盖旅行社业务的前台(销售人员、导游、投诉管理者)、后台(计调人员)等多项业务范围。
目次 :
参考文献
合同篇
工作人员篇
地接服务篇
旅行社投诉典型案例简析
投诉管理工作内容
旅行社投诉处理流程
投诉管理六大原则
投诉管理体系
投诉处理人员应具备的素质和能力
投诉管理者的职责
相关要素对顾客投诉行为的影响
投诉者类别分析
应对不同投诉期望值客人的处理
不满意客人的心理模式分析
投诉行为和原因分析
投诉管理概述
导游和领队管理
组团社与地接社的交接管理
团队接待质量管理
销售服务中应注意的几个问题
业务操作程序管理——出境旅游
业务操作程序管理——国内旅游产品销售
销售人员服务标准
第八章销售服务质量管理
第七章服务人员应掌握的服务技能
第七节“说”的技巧
第六节“听”的技巧
第六章服务人员与客人沟通技巧
第五章旅行社危机管理
第四章全面质量管理与PDCA循环
第三章顾客满意的概念与测度
第五节游客服务的基本内容和要素
第四节服务业和游客服务的基本概念
第二章游客服务管理基础
第三节我国旅游业发展战略的再思考
第二节旅行社服务面临的问题与挑战
第一节世界旅游业和旅行社发展概况
第一章旅行服务和旅游业概述
参考文献
合同篇
工作人员篇
地接服务篇
旅行社投诉典型案例简析
投诉管理工作内容
旅行社投诉处理流程
投诉管理六大原则
投诉管理体系
投诉处理人员应具备的素质和能力
投诉管理者的职责
相关要素对顾客投诉行为的影响
投诉者类别分析
应对不同投诉期望值客人的处理
不满意客人的心理模式分析
投诉行为和原因分析
投诉管理概述
导游和领队管理
组团社与地接社的交接管理
团队接待质量管理
销售服务中应注意的几个问题
业务操作程序管理——出境旅游
业务操作程序管理——国内旅游产品销售
销售人员服务标准
第八章销售服务质量管理
第七章服务人员应掌握的服务技能
第七节“说”的技巧
第六节“听”的技巧
第六章服务人员与客人沟通技巧
第五章旅行社危机管理
第四章全面质量管理与PDCA循环
第三章顾客满意的概念与测度
第五节游客服务的基本内容和要素
第四节服务业和游客服务的基本概念
第二章游客服务管理基础
第三节我国旅游业发展战略的再思考
第二节旅行社服务面临的问题与挑战
第一节世界旅游业和旅行社发展概况
第一章旅行服务和旅游业概述
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